真假难辨：商家与“友好舞弊”之恶斗！

在另一起案件中，加拿大魁北克省一家家庭式咖啡店的店主因顾客订购了两台昂贵的意式咖啡机，却声称自己没有购买这两台咖啡机而损失了 1 万美元。尽管咖啡店店主有双方往来电子邮件的副本，但银行还是站在了顾客一边。最后，店主既赔了钱，也损失了机器。(参见 "魁北克家族企业在涉嫌付款纠纷骗局后发出警告"，作者：Dan Spector，Global News，2023 年 7 月 21 日）。

这些骗局通常被称为 "友好舞弊"，因为客户有争议的费用看起来是合法的，但它们已成为商家和金融机构的眼中钉，代价高昂且明显不友好。据美国全国零售联合会称，零售商每年因此损失 250 亿美元。(请参阅 2024 年 3 月 7 日《Consultancy.eu》上的 "零售商的首要任务是防范友好舞弊"）。友好舞弊也被称为扣款或第一方舞弊，在 COVID-19 时代激增，并持续泛滥，几乎没有解决方案。以下是对这些不太友好的舞弊行为、消费者利用这些舞弊行为的方式以及企业打击这些舞弊行为的意义的详细分析。

扣款是现有支付系统不可分割的一部分。使用信用卡或借记卡完成交易的一大卖点就是它们提供的安全网。除了奖励、红利、积分或现金返还促销外，许多企业还希望消费者使用这些支付方式，因为它们具有舞弊保护功能。用现金支付，如果交易是骗局，你就有可能被骗。使用信用卡则可以将交易报告为舞弊，避免任何损失。发卡行只需拒绝向舞弊者付款，有争议的费用就会从受害者的账户中消失。一举两得。

然而，合法的退单在退单中所占的比例越来越小。(请参阅 "Chargeback Stats：可获得的最新争议数据点"，Chargebacks911，2022 年 8 月 24 日）。由于可以方便地以电子方式访问自己的账户并自动发出购买通知，客户往往在舞弊交易出现后不久就会提出异议。金融机构在预防技术和与客户沟通方面投入了大量资金，竭尽全力抓住舞弊性收费。信用卡用户现在已经熟悉了要求他们验证购买是否合法的短信。到其他州（或国家）用信用卡在大型连锁店购买巨型电视，很可能会触发信用卡应用程序的通知。

虽然大量的退单并不总是舞弊行为，但也并不完全恰当。客户在网上购物的便捷性可能会导致他们纠正不需要的或 "意外 "的付款。想象一下，父母给孩子一张信用卡，让他在手机上购买一个视频游戏应用程序。孩子随后使用该卡进行了价值 2,600 美元的应用内消费。家长并没有打算进行所有这些消费，并希望避免巨额账单。有些人可能会指责公司允许孩子进行这些交易。(请参阅 "Apple Inc.将为消费者提供至少 3250 万美元的全额退款，以解决美国联邦贸易委员会（FTC）对其在未经家长同意的情况下收取儿童应用内购买费用的投诉"，FTC，2014 年 1 月 15 日）。还有一些人可能会打开他们的信用卡应用程序，向金融机构提出异议。这引发了对家长授权范围的担忧，并为此类扣款创造了法律灰色地带。

最后，我们还有友好舞弊退单。这一类包括合法扣款之外的舞弊性扣款和非授权付款的事实争议。有些友好舞弊者会撒谎，声称自己从未收到过网购商品，尽管拿到了商品，但仍对交易提出异议，本专栏开篇的案例就是如此。同样，他们可能会谎称商品已损坏并拒绝送货。还有人可能谎称自己的信用卡或付款信息被盗。

对于收到有争议交易的金融机构来说，舞弊性退款与合法退款看起来是一样的。合法的退单很容易引起人们的警惕（如超出正常范围的实体店地址或网上购物的外国 IP 地址），而友好的舞弊退单则可能不会。例如，一个经常在拍卖网站上无辜购物的人可能会成为舞弊拍卖或非法卖家的猎物。或者，另一个心怀不轨的频繁买家可能发现了他们想要的昂贵的新产品，却无需付款。这两名客户都是从已知 IP 地址的电脑上购买的，没有任何账户泄露。后来，他们都在交货日期后对交易提出异议，称卖家肯定是个骗子，他们从未收到过购买的产品。

在这种情况下，金融机构会求助于商家并通知他们扣款。然后，商家可以提出异议，并提供交易合法的证据。这通常涉及多个第三方，包括发卡行背后的银行、万事达或维萨等支付系统运营商、交易处理中介等。无论谁参与其中，成本一般最终都要由商家承担。虽然大公司有足够的资源跟踪和整理交易数据，并打击所有舞弊性扣款，但许多商家却没有这些资源。他们可以将舞弊者列入黑名单，但钱和资产还是会不翼而飞。

处理退单的金融机构还会向商家收取一定的费用。如果舞弊性或其他性质的扣款过多，商家将面临巨大的经济损失，还有可能被排除在常用支付系统之外。例如，万事达卡和维萨卡会仔细监控退单情况，并对超过每月退单限额的商家进行处罚。(请参阅 "维萨争议和舞弊监控"，Chargeback Gurus）。

友情舞弊造成的损失增加始于 COVID-19 大流行期间。由于许多人都待在家里，电子商务出现了大幅增长。人们比以往任何时候都更多地使用装满信用卡和借记卡账户的数字钱包进行在线交易。零售商简化了手机应用商店和网站，实现了一键式购物。(请参阅 "Chargeback Stats：全球舞弊趋势、COVID-19 和合作的重要性"，作者 Tracy Kobeda Brown，The Paypers，2022 年 1 月 10 日）。

大流行过后，人们的购买习惯仍未改变。全球电子商务逐年增长，预计到 2023 年，全球零售电子商务销售额将达到 5.8 万亿美元（见 "2014 年至 2027 年全球零售电子商务销售额"，Statista，2024 年 2 月 6 日）。(参见 "2014 年至 2027 年全球零售电子商务销售额"，Statista，2024 年 2 月 6 日）。

并非只有商家在改进自己的应用程序。金融机构和信用卡发行商也改进了自己的应用程序和网站，推动客户使用它们。银行账单和在线门户网站恳求用户转用电子账单，并使用手机应用程序存款。它们还开发了一些功能，方便客户在电脑和手机上对收费提出异议。

更多的网购和更多的送货（以及大流行病时期的送货延迟）使得购物很容易 "免费"。根据万事达卡公司 Ethoca 的一项研究，友好舞弊目前占所有退单的 75%，预计 2023 年全球退单将达到 2.38 亿笔。(请参阅"'看不到尽头'：全国邮件投递延误仍在继续"，作者 Quinn Klinefelter，NPR，2021 年 1 月 22 日，以及 "退单趋势与展望：2023 年报告"，Ethoca）。

在美国，Z 条例源自 1968 年的《真实借贷法》，是《消费者信用保护法》的一部分，旨在保护消费者免受不公平信用卡行为的侵害。E 条例》同样保护消费者免受不公平的借记卡和电子资金转账行为的侵害。[参见消费者金融保护局 2024 年 1 月 1 日修订的 "12 CFR Part 1026 - Truth in Lending（Z 条例）"和 2023 年 4 月 19 日修订的 "12 CFR Part 1005 - Electronic Fund Transfers（E 条例）"。这些法规由联邦贸易委员会负责执行，对金融机构的账单错误和有争议的费用做出了严格规定。从设计上讲，这些规则有利于客户，并规定了金融机构完成调查和做出最终裁定的期限。CFE 的 Stephanie Macrafic 告诉《反舞弊》杂志，金融机构的法规 "实际上非常明确"。Macrafic 曾经调查过扣款舞弊，她说金融机构 "对财务的控制非常严格"。

商户们在有限的选择范围内尽力而为。许多商家都有系统为金融机构收集和保存交易数据，以备出现纠纷时使用。万事达卡等支付系统提供商正在改进商户与发卡机构之间的沟通系统。这些改进理应减轻人工处理每笔争议费用的负担，并加快向商户发出争议通知的速度。参见 "万事达卡收购 Ethoca 以减少数字商务舞弊"，作者 Julia Monti，万事达卡新闻室，2019 年 3 月 12 日，以及 "万事达卡如何帮助企业解决棘手的支付争议问题"，《连线》）。

但是，这些改进后的系统可能会使斗争复杂化。据 Macrafic 称，在某些司法管辖区，当发现友好舞弊行为时共享客户数据可能会触犯数据隐私法规。金融机构可以（在证据充分的情况下）注销惯犯的账户，并将案件移交给执法部门。商户也可以将舞弊者列入黑名单，但在金融机构或商户集团之间共享这些信息可能会很困难。"Macrafic 说："这让每个人都很沮丧。

目前，解决友好舞弊问题的答案似乎还很渺茫。旨在保护消费者的法规也在保护舞弊者。金融机构最初往往会相信舞弊者的话，而商家则必须为每笔有争议的消费进行辩解。支付系统的反舞弊算法必须区分真正的纠纷和舞弊行为，因为在舞弊行为中，通常的红旗并不适用。虽然商家可以提醒执法部门，但如果没有大规模或有组织犯罪的参与，执法部门不可能有足够的资源来起诉每一起意式咖啡机非法扣款。